Gérer les clients difficiles

Public concerné

Dirigeants, responsables commerciaux, toutes personnes participant au développement commercial de l’entreprise

Aucun prérequis

Objectifs

  • Connaître les principes du traitement d'un client mécontent
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit
  • Gérer les rapports difficiles dans une relation commerciale
  • Savoir répondre à une insatisfaction, positiver et fidéliser
  • Gérer ses émotions en situation de tension

 

Programme

  •  Comprendre le mécanisme des situations difficiles et de conflits

- Les mécanismes de la contestation ou de l'opposition négative
- Le fonctionnement d’un client dans ce type de situation
- Décryptage du langage et des signaux utilisés dans ces situations

  • Renforcer ses compétences relationnelles

- Mieux se connaître en situation de communication
- Agir sur le processus de communication
- Appréhender et comprendre le langage de son interlocuteur
- Écouter, analyser, évaluer et agir

  • Prendre appui sur ses propres ressources

- Sur le plan tactique
- Sur le plan émotionnel
- S’affirmer si nécessaire
- Prendre du recul

 

Pour une prochaine date, merci de nous contacter.

450,00 €

Modalités pédagogiques

  • Alternance d’apports de connaissances, d’exemples concrets et d’exercices pratiques
  • Élaboration de ses axes de progression individuelle en fin de formation
  • Formateur expert en relation client

Modalités d’évaluation

  • Évaluation des acquis de la formation réalisée par le formateur en fin de journée sur la base des compétences/objectifs visés à l’aide d’exercices/tests/cas pratiques
  • Remise d’une attestation des acquis de la formation à chaque participant

Modalités pratiques

  • Les formations ont lieu de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h : 1 jour - 7h 
  • Accessible aux personnes en situation de handicap
  • Inscription obligatoire via la Boutique en Ligne ou sur renvoi du bulletin d'inscription complété et signé (disponible sur demande)
  • La CCI de Loir-et-Cher se réserve le droit d’annuler et/ou de reporter la formation en cas de participation insuffisante
  • Le prix de la formation est net de taxe, hors frais de déjeuner

Délai d'accès

  • Sur inscription, jusque 5 jours ouvrables avant le début de la formation